يجب تجنب هذه الأخطاء تماما خاصه إذا كان العميل يشعر بالغضب أو هناك ما يوتره مع المنشأه.
التعبير الخاطىء للوجه :كن دائما على حذر من تعبيرات وجهك عند التواصل مع عميل, خصوصا إذا كان يضايقه شيئا من المنتج أو الخدمه التى دفع مقابلها نقوده. هذه الإشارات مثل إبتسامه سخيفه بلا سبب, التجول بعينك بعيدا عن العميل أثناء حديثه, أو يبدو وجهك متجهما وكأنك تضيق بالعميل وشكواه تستفزه وتزيد من غضبه. يجب أن تبدو التعبيرات على وجهك هادئه , صادقه , مهتمه بكل ما يقوله العميل. تجنب أن تبتسم أو تضحك أثناء شكوى العميل لأنك بذلك تستفزه أكثر وأنت الخاسر فى النهايه.
تجنب نبره الصوت المستفزه :يجب أن تعرف إن الأشخاص تستجيب لطريقه كلامك أكثر من الكلام نفسه.إذا كانت نبره صوتك تعبر عن الضيق ,العصبيه ،البرود ,كل ذلك يستفز العميل وينقلب الموقف لمشاجره بدل التفاهم الذى جاء العميل من أجله. العكس من ذلك , إذا بدا صوتك واثقا سيصدق ما تقوله ويتأكد إن ما تقوله تعنيه مما يسهل معه تهدئته وحل المشكله. إذا إرتفعت نبره صوتك فى نهايه كل جمله ,ستبدو كأنك تسأل سؤال إستنكارى. سجل صوتك ولاحظ طريقه كلامك حتى تسمعها وتعدلها وتصبح النغمه فى نهايه المقاطع متوازنه.ذلك سيساعك على إظهار ثقتك فى نفسك وكفائتك عند التحدث للعميل.هذه الطريقه ستجعل العميل المحبط فى النهايه يهدأ بسهوله وسرعه لأنه يشعر إنك تحاول مساعدته. تكلم بهدوء وثبات وإهتمام ,ويجب أن يعكس صوتك ذلك.
عقد الذراعين بصوره دفاعيه لإنهاء الحديث:عدم الترحيب بالإستماع , والمبالغه فى الدفاع ,العقليه المنغلقه , تعبرعنها الإشاره بالذراع المتقاطع على الصدر. إذا كنت تتعامل مع عميل غاضب ضع يديك بجانبك مفتوحه لتظهر إنك تستمع بإهتمام وعقل متفتح للحوار.
وضع الجسد :إن وضع الجسد يعطى إشاره يفهمها من يجلس أو يقف أمامك. إعتدل فى جلستك أو وقفتك لتعطى الإنطباع إنك مهتم وتستمع بتركيز. لاتقترب أكثر من اللازم فى جلستك أو وقفتك من العميل مما يعطى الإنطباع إنك تهاجمه أو تتحداه مما يثير أعصابه ويحتد عليك. تجنب الجلوس المتراخى بمد جسدك للخلف فتظهر كما لو كنت لا تبالى أو تهتم.
التواصل بالتلامس باليد:تجنب ذلك تماما لأن لمس الشخص المنفعل بصوره متكرره تثير ضيقه وغضبه أكثر, بل قد تدفعه لثوره شديده. هذه الحركه أحيانا تكون عاده فى كثير من الأشخاص أثناء الحديث العادى. هؤلاء يجب أن يتخلصوا منها لأنها تثيرضيق حتى الإنسان العادى الهادىء.
السب والقسم الكثير بدون سبب:بعض الأشخاص إعتادوا على القسم أو السباب لأتفه الأسباب. التعامل بهدوء والتحكم فى أعصابك مع مثل هذا الشخص دليل قوه وليس ضعف كما يظن البعض. تمالك نفسك عندما تواجه شخص من هذا النوع وإجعل الهدوء يبدو واضحا على تعبيرات وجهك. تذكر إنك محترف تمثل منشأتك وليس لديك أى عذر إذا فعلت مثله وسببته و أقسمت بكذا وكذا. هذا تصرف سوقى لا يليق بمنشأه محترمه.
الأكل , المضغ ,أو قضم الطعام:عندما تكون على إتصال بعميل وجها لوجه أو على التليفون,لا تمضغ اللبان, أو تقضم وتمضغ الطعام. هذه الأصوات الصادره من فمك تثير ضيق وإشمئزاز من يسمعها فما بالك بالشخص الغاضب أصلا.إن هذه الأصوات مستفزه ومثيره للإشمئزاز فتجنبها تماما فى أى موقف.
التلكوء والتباطوء :إن العميل الغاضب يكون بالفعل نافذ الصبر, ويتوقع سرعه التعامل مع مشكلته بإيجابيه وليس ببرود وتباطوء .لا تتوانى عن مساعده العميل وأسرع وتجنب إظهار تعبيرات اللامبالاه على وجهك حتى لا تغضبه أكثر.
الكلمه الأخيره هنا : إن الإشارات والإيمائاتلجسدك ستظهر موقفك فى عين العميل. تنبه إن نفس الشىء مطلوب منك لو إنك أنت العميل . وتذكر دائما إنك المحترف الذى يساعد عملاء منشأته ويحل مشاكلهم. إذا لم تكن لديك هذه القدره , أطلب نقلك لعمل آخر .أما إذا كنت مالك المشروع إستخدم موظف لديه هذه القدره ليقوم بذلك.
المصدر: د.نبيهه جابر
